​Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums.
Į klientą orientuoto aptarnavimo formulė paprasta: tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai patenkinti juos. Tačiau visas paprastumas pasibaigia kai pamėginame į klientą orientuoto aptarnavimo principus taikyti praktikoje.
Besikreipiančių į įmonę klientų poreikiai gali būti dviejų tipų – praktiniai ir asmenybiniai. Nuo darbuotojo sugebėjimo atpažinti ir patenkinti šiuos poreikius priklausys aptarnavimo sėkmė.
 
Praktiniai poriekiai. Praktiniai kliento poreikiai yra nukreipti į įmonės produktus ir paslaugas, patenkinančius jų lūkesčius. Šiuos poreikius nėra sunku atpažinti, nes jie tiesiogiai siejasi su tuo, ką jūsų įmonė siūlo. Kita praktinių kliento poreikių dalis yra informacija apie jūsų prekes ir paslaugas. Klientas nori gauti atsakymus į savo klausimus, suprasti tvarką, galimybes ir sprendimus, tikisi, jog pažadėti darbai bus atlikti.