Į klientą orientuoto aptarnavimo pagrindai.

​Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums.
Į klientą orientuoto aptarnavimo formulė paprasta: tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai patenkinti juos. Tačiau visas paprastumas pasibaigia kai pamėginame į klientą orientuoto aptarnavimo principus taikyti praktikoje.
Besikreipiančių į įmonę klientų poreikiai gali būti dviejų tipų – praktiniai ir asmenybiniai. Nuo darbuotojo sugebėjimo atpažinti ir patenkinti šiuos poreikius priklausys aptarnavimo sėkmė.
 
Praktiniai poriekiai. Praktiniai kliento poreikiai yra nukreipti į įmonės produktus ir paslaugas, patenkinančius jų lūkesčius. Šiuos poreikius nėra sunku atpažinti, nes jie tiesiogiai siejasi su tuo, ką jūsų įmonė siūlo. Kita praktinių kliento poreikių dalis yra informacija apie jūsų prekes ir paslaugas. Klientas nori gauti atsakymus į savo klausimus, suprasti tvarką, galimybes ir sprendimus, tikisi, jog pažadėti darbai bus atlikti.

---

Praktinių kliento poreikių tenkinimas susideda iš keturių nuosekliai sekančių etapų:
1.Greitas kliento sutikimas: Klientai nenori laukti, kada mes pabaigsime kitus mūsų reikalus. Todėl neverskite jį laukti. Pirmas eikite į kontaktą. Jei jūs dirbate kliento namuose arba jo darbo vietoje, iš karto praneškite, kad jūs jau atvykote. Kai susitinkate su klientu, skirkite klientui visą savo dėmesį. Atidėkite į šalį visus kitus savo reikalus. Duokite klientui pajusti, kad jūsų didžiausias rūpestis yra tinkamai aptarnauti klientą. Atpažinkite kliento elgesio stilių ir stenkitės prisiderinti prie jo.
2.Situacijos (poreikių) išsiaiškinimas. Prieš tenkinant kliento poreikius, jums pirmiausia reikia nustatyti, kokie jie yra. Kai kada klientas ne visai aiškiai išreiškia, ko jis nori, ir jums gali prireikti padėti jam tai suformuluoti. Kai kurie klientai turi paprastus ir akivaizdžiai matomus poreikius. Tada jums reikia parodyti, kad juos supratote ir stengsitės juos patenkinti.
Būkite atidus tiek kliento žodžiams, tiek tam, kas pasakoma tarp eilučių. Užduokite klausimus, padedančius nustatyti kliento poreikius. Geriausi yra atviri klausimai. Tie klausimai gali būti bendro pobūdžio: „Kuo aš galiu Jums padėti?“ Kai poreikiai jau nustatyti, tada klauskite konkretesnių klausimų, tokių, kaip „Kada tiksliai tai prasidėjo?“, Ką jūs galėtumėte pasakyti apie šią problemą?“
Jei reikia, pateikite klientui visą reikiamą informaciją.
Prieš pradėdami darbą, įsitikinkite, kad teisingai supratote, ko gi klientui reikia. Būtinai gaukite kliento patvirtinimą, kad jį teisingai supratote.
3.Poreikių patenkinimas. Tik po to, kai nustatėte ko klientui reikia, pereikite prie veiksmų. Kartais jums gali prireikti įtraukti ir klientą į veiksmų plano paruošimą.
Daugelis klientų į jus gali kreiptis dėl įprastų nesudėtingų klausimų. Jei pasitaikė toks atvejis, veikite kaip yra numatyta reglamentuose.
Nepasimeskite, jei teks susidurti su netipinėmis situacijomis. Jei situacija neįprasta, įtraukite ir klientą į veiksmų plano parengimą. Taip klientas pajus, jog į jo poreikius žiūrima rimtai.
Išnaudokite kad ir menkiausią galimybę viršyti kliento lūkesčius. Tai palieka neišdildomą įspūdį kliento atmintyje.
4.Grįžtamasis ryšys (išsiaiškinimas, ar klientas liko patenkintas). Tai svarbiausias, tačiau dažnai nepakankamai įvertintas žingsnis aptarnaujant klientus. Jei iškilo problema, jums reikia sužinoti apie tai kiek įmanoma anksčiau. Jei klientas yra visiškai patenkintas, jūs gerai atlikote savo darbą.
Išsiaiškinkite, ar klientas yra patenkintas. Prieš išsiskiriant su klientu, jūs turite paklausti, ar tikrai jis yra patenkintas. Jei reikia, užduokite papildomų klausimų. Jei atrodo, kad klientas nėra patenkintas, aiškinkitės, kas ne taip.
Suderinkite su klientu tolimesnius veiksmus. Jei pasikalbėjus su klientu paaiškėja, kad jums reikia atlikti papildomus veiksmus, aiškiai pasakykite apie savo ketinimus tai daryti. Būtinai pasakykite, kada viską atliksite ir laikykitės duoto žodžio.
Padėkokite klientui.
 
Asmenybiniai poreikiai. Į įmonę atėjęs klientas nori ne šiaip būti aptarnautas. Jis nori kur kas daugiau. Jis nori būti išklausytas ir išgirstas. Jis nori, kad su juo būtų skaitomasi kaip su svarbiu asmeniu. Jis nenori tuščiai gaišti laiko. Jis nori žinoti, kad tai, kas jam yra pažadėta ir bus atlikta. Jis nenori būti siuntinėjamas iš vieno skyriaus į kitą. Jis nenori būti apgautas. Mes visi norime būti vertinami, jaustis oriai ir jaustis kontroliuojantys situaciją.
Kliento asmenybinių poreikių tenkinimą sudaro šie etapai:
1. Savigarbos puoselėjimas. Savigarba tai mūsų pačių nuomonė apie save. Savigarbos puoselėjimas tai parodyti klientams, kad jie yra svarbūs ir rūpi mums kaip asmenybės. Tai kalba su klientu jam suprantama kalba ir vengiant kritinių pastabų. Savigarbos stiprinimo pavyzdžiu gali būti kliento pagyrimas už geras idėjas arba tinkamą daikto priežiūrą, pasitikėjimo parodymas dėl sugebėjimo orientuotis situacijoje arba padėka už papildomas pastangas. Būkite konkretus. Tegul jūsų klientai tiksliai žino, už kokius veiksmus jūs jį giriate. Niekas taip neatstumia žmogaus kaip nenuoširdumas.
2. Išklausymas ir įsijautimas. Tai ypač padės valdyti emocionaliai sudėtingas situacijas. Tai gali būti nelengva, ypač kai skiriasi su klientu situacijos vertinimas. Tačiau jei išklausysite klientą ir parodysite, kad suprantate jo jausmus, dar visiškai nereiškia, kad būtinai turite sutikti su tuo, ką kalba klientas. Jūs tik stengiatės suprasti žmogaus jausmus. Taip darydamas, jūs išvengsite perdėm emocinio santykio su situacija ir galėsite toliau dirbti savo darbą.
Svarbu reaguoti tiek į jausmus, tiek ir į tai, kas buvo pasakyta. Tai rodo mūsų nuoširdumą ir padeda kitiems jausti, kad mes iš tikrųjų suprantame jų padėtį. Pasakymas: “Aš suprantu, kad jūs nusiminėte (jausmai), kai sužinojote, kad mes negalėsime atlikti darbo šiandien (turinys)” - rodo, kad jūs suprantate klientą.
Dažnai mes neparodome, kad suprantame kliento jausmus manydami, kad klientas žino, jog mes suprantame kaip jis jaučiasi. Nedarykime šios klaidos. Parodykime, jog suprantame jį.
3. Pasiūlymų skatinimas. Dažnai galime pakviesti klientą kartu aptarti susiklosčiusią situaciją ir paieškoti tinkamų sprendimų, tačiau tuo nepasinaudojame. Jeigu situacija nevienareikšmė, patys siūlykite jos sprendimo būdus. Tai naudinga tada, kai kliento žinios ir patirtis šioje srityje yra nepakankami. Siūlydami savo sprendimus ir po to klausdami kliento nuomonės, leisite klientui pajusti, kad jis kontroliuoja situaciją. Tuo jūs taip pat parodote, kad jo nuomonė yra svarbi jums.
Skatinkite patį klientą siūlyti idėjas. Tokiu būdu, jūs ne tik įtraukiate jį į aptarimą, bet ir praturtinate savo žinių bagažą. Be to “dvi galvos geriau nei viena”. Jūs galėsite išbandyti daugiau papildomų galimybių.
Svarbu prisiminti, jog jūs turite pritaikyti klientų pasiūlymus, kada tik tai įmanoma. Net ir tuo atveju, kai klientų pasiūlymus reikia tobulinti, verta surasti būdų panaudoti bent dalį tų idėjų.