Daugeliui žinomas posakis: „Nuostatos - tai save išpildančios pranašystės.“ Dar visai neseniai nuostatos nebuvo laikytos bent kažkiek svarbesniu profesinės veiklos sėkmę lemiančiu dalyku. Žinios - taip - svarbu. Kad sėkmingai galėtum atlikti darbą turi žinoti, ką ir kaip turi daryti. Tiek pat svarbūs yra įgūdžiai, t. y., mokėjimas atlikti vieną ar kitą veiksmą. Kad vadintumeisi vairuotoju nepakanka gauti vairuotojo pažymėjimą, reikalingas dar bent dešimt tūkstančių kilometrų ridos. Trečia sėkmingą veiklą garantuojanti sritis yra motyvacija. Darbuotojas gali žinoti, ką daryti, gali mokėti tai padaryti, tačiau jei jis to nenorės daryti, viskas bus perniek. Neseniai pradėta kalbėti apie ketvirtąją faktorių - apie nuostatas. Nuostata tai per ilgą laiką susiformavęs mūsų požiūris į vienokius ar kitokius gyvenimo reiškinius. Ypač svarus nuostatų vaidmuo tiems darbuotojams, kuriems tenka daug bendrauti - tai pardavimo vadybininkai, aptarnavimo personalas, vadovai.

Vieną kartą senis pasigavo paukštį. Apsidžiaugė. "Gardi šį vakarą bus vakarienė",- pagalvojo, benešdamas paukštį namo.
Kai iki namų jau liko visiškai nedaug paukštis ir taria jam žmogaus balsu:
-Paleisk mane, seni, į laisvę, ir aš duosiu tau tris vertingus patarimus.
Nustebo senis, pagalvojo ir paleido paukštį.
Nutupė paukštis ant šakos, sukedeno visas savo plunksneles ir tarė:
-Ačiū tau seni už gerą širdį. O štai ir mano žadėtieji patarimai. Pirmasis - nesąmonė, kad ir iš autoriteto lūpų, vis tiek ir lieka nesąmone.
Protinga mintis, pagalvojo senis. Reikia įsidėmėti.
-Antrasis patarimas. Žinok savo galimybių ribas ir nemėgink jų peržengti. Protingas tai žino ir nesistengia pakeisti to, ko neįmanoma pakeisti. Kvailys nesuvokia savo galimybių ribų ir dažnai bergždžiai stengiasi padaryti tai, ko neįmanoma padaryti.

 Vadovo darbas iš esmės yra ne kas kita kaip sprendimų priėmimas. Priklausomai nuo statuso, rango, atsakomybės laipsnio vadovas per darbo dieną priima iki keliasdešimt sprendimų. Vieni nedideli ir galbūt mažai reikšmingi, reikalaujantys iš vadovo vos keliolikos sekundžių. Kiti dideli ir lemiantys verslo sėkmę, žmonių likimus gali būti brandinami savaitėmis ir netgi mėnesiais. Nepaisant akivaizdaus skirtingumo, tiek vienų tiek kitų sprendimų priėmimas turi daug bendrų bruožų.
Ko gero ne vienas vadovas savo profesinės karjeros pradžioje buvo pasvajojęs, kad kaip būtų gerai jei galėtum prisijaukinti kokį žiniuką. Tupi jis tau ant peties ir patarinėja, kuri sprendimo alternatyva yra geriausia, o tu tik klausaisi jo patarimų ir nesuki sau dėl nieko galvos. 

Pleškinant karštai vidurdienio saulei dulkėta didmiesčio gatve keliavo vyriškis, mažas berniukas ir asilas. Vyriškis, berniuko tėvas, sėdėjo ant asilo. Mažylis laikydamas vadeles ėjo šalia.
Kažkoks praeivis, lenkdamas keliauninkus, ėmė piktai burbėti:
-Vargšas berniukas. Savo mažomis kojomis jis vos spėja paskui asilą. Kaip tu gali joti ant asilo matydamas, kad berniukas jau visiškai netekęs jėgų ir vos pavelka kojas?
Praeivio ištarti žodžiai skaudžiai užgavo tėvo širdį. Jis susigėdo. Ir kai tik jie pasuko už kampo, tuojau pat nulipo nuo asilo ir liepė sūnui užimti jo vietą ant gyvūno nugaros.
Taip bekeliaudami jie sutiko kitą žmogų. Tasai garsiai be jokių užuolankų prabilo:

Viena iš funkcijų, kurią vadovas vykdo savo darbuotojų atžvilgiu organizuodamas jų darbą, yra grįžtamasis ryšys. Grįžtamasis ryšys - tai informacija darbuotojui apie tai, kaip jo atliekamas darbas atitinka įmonėje numatytus standartus ir jūsų, kaip vadovo, lūkesčius. Grįžtamasis ryšys gali būti teigiamas, jei darbuotojo veikla atitinka ar pranoksta šiuos standartus bei lūkesčius, ir neigiamas – jei standartų nesilaikoma ar lūkesčiai lieka nepateisinti. Ar kada susimąstėte, kokiu santykiu praktikoje vadovai taiko teigiamą ir neigiamą grįžtamąjį ryšį? Kitaip sakant - kiek nuobaudų tenka vienam pagyrimui? Neteko matyti, kad šia tema būtų atlikti kokie moksliniai tyrimai, bet drįsčiau teigti, vienam pagyrimui turėtų tekti keturios – penkios kritinės pastabos. O dabar pabandykite įsivaizduoti dresuotoją liūto narve, kuris, vadovaudamasis tokiu skanėsto ir botago santykiu, mėgintų priversti liūtą atlikti akrobatinius triukus... 

Viename kalnų kaimelyje gyveno žmogus, kuris garsėjo tuo, jog per ilgą savo gyvenimą niekada su niekuo nėra susiginčijęs.
Ir štai vieną kartą iš žinomo sostinės dienraščio pas jį atvyko korespondentas, kad parašytų straipsnį apie tokį išskirtinį reiškinį. Senis pavaišino atvykėlį arbata ir tarp jų įvyko toks pokalbis:
-Sakykite, gerbiamasis, ar tai tiesa, kad jūs nugyvenote jau beveik šimtą metų ir niekada su niekuo nesate susikivirčijęs?
-Taip, tai tiesa.
-Tai ką, visiškai nei su vienu žmogumi? Ir net su savo žmona?
-Taip, ir net su savo žmona.

Ankstesnis jūsų vadovas išėjo į kitą įmonę ir jo pareigas buvo nuspręsta patikėti jums. Jums pasiūlė tapti padalinio, kuriame dirbote iki šiol vadovu. Iš pradžių atsikalbinėjote, kad nesugebėsite susidoroti su naujomis pareigomis, nors vargu, kad pats tikėjote tuo, ką sakote. Atsikalbinėjote gal tiesiog iš padorumo, o gal nesąmoningai norėdamas „pasibranginti“.
Bet kokiu atveju, paskyrimas paglostė jūsų savimeilę. Pagaliau, ar kas iš kolegų yra labiau nusipelnęs negu jūs užimti šias pareigas!
Iš pradžių jūs galvojote, kad naujų pareigų perėmimas nesudarys didesnių sunkumų, juk, regis, viskas aišku, - ta pati įmonė, tas pats kolektyvas, pagaliau ta pati veikla, na gal tik kiek kitu kampu – dabar jums nereikės darbų atlikti pačiam, tai privalės padaryti kiti. 

Džalaladinas Rumi buvo visoje apylinkėje ir toli už jos ribų žinomas išminčius. Kiekvieną dieną pas jį ateidavo žmonės, tikėdamiesi gauti patarimą.
Vieną kartą pas jį atėjo moteris su berniuku ir tarė:
-Mano sūnus valgo labai daug saldumynų. Aš išmėginau visus būdus, kuriuos tik galėjau, bet berniukas vis tiek nesiklauso manęs. Meldžiu Jus, pasakykite Jūs jam, kad tai yra negerai - nesveika. Jis paklausys Jūsų, nes jis Jus labai gerbia.
Rumi pasižiūrėjo į berniuką. Berniukas patikliai žiūrėjo į jį. Išminčius tarė:
-Dabar aš negaliu padaryti tai, ką jūs prašote. Ateikite pas mane po trijų savaičių.
Moterį labai nustebino toks išminčiaus pasakymas. Juk tai taip paprasta! Neaišku... Žmonės ateidavo iš tolimiausių kraštų ir Rumi padėdavo jiems išspręsti sudėtingiausias problemas ir iš karto... Tačiau balsu moteris neišdrįso to pasakyti. 

Profesionalus pardavėjas žino, jog perka ne įmonė, o konkretus žmogus. Ne apskritai įmonė pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus žmogus nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą.
Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys pardavimo argumentai jam puikiai pasitarnauja vienoje situacijoje ir būna visiškai beverčiai – kitoje. Kodėl?
Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, pagaliau, su savo unikalia patirtimi ir tik po to pirkėjai yra įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą.
Be to jie yra skirtingi. Pardavėją, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba pamatyti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį - užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuojamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį.