Klientų tipai.

Profesionalus pardavėjas žino, jog perka ne įmonė, o konkretus žmogus. Ne apskritai įmonė pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus žmogus nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą.
Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys pardavimo argumentai jam puikiai pasitarnauja vienoje situacijoje ir būna visiškai beverčiai – kitoje. Kodėl?
Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, pagaliau, su savo unikalia patirtimi ir tik po to pirkėjai yra įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą.
Be to jie yra skirtingi. Pardavėją, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba pamatyti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį - užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuojamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį.

---

​Per pastaruosius keliasdešimt metų įvairūs autoriai mėgino ta asmenybės tipų įvairovę įsprausti į moksliškai pagrįstos klasifikacijos rėmus. Toliau apžvelgsime keleta ryškesnių klientų tipų, su kuriais jums jau yra tekę susidurti pardavimo situacijose.
 
1.Amžinai skubantys arba nepagaunamieji. Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai beužtiksite savo darbo vietoje. "Ką tik išėjo…", "Greičiausiai ceche…", Išvykęs pas klientą…", "Dar negrįžo iš pasitarimo…" ir t.t. Jeigu juos ir pavyksta pagauti, tai telefoniniam pokalbiui jie gali skirti vos kokią minutę laiko. Pagaliau susitikus su jais, jūsų įkyriai neapleis jausmas – tarsi trypčiotumėte ant žarijų. Tikėtina, kad "skubantys" nesilaiko duoto žodžio ir ne dėl to, kad jie blogi, bet paprasčiausiai ne visada prisimena, ką kam yra įsipareigoję. Dirbant su šio tipo klientais būtina apsišarvuoti kantrybe. Lašas po lašo ir „nepagaunamąjį“ priverčia pasirašyti sandorį.
 
2."Kietuoliai". Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie savo įmonę, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl visai nereikšmingų dalykų, į visus klausimus turi kompetetingą atsakymą. Kaip taisyklė, linkęs iš aukšto žiūrėti į tokius kaip jūs. Jam bent jau pradžioje reikėtų suteikti galimybę pasipuikuoti savo plunksnomis, išsikalbėti. Tai sunkus klientas, todėl reikėtų vengti ir menkiausio netakto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Tik jūsų tiek išorinė, tiek vidinė ramybė, savitvarda gali atvesti jus prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima paliudijant dokumentais. Jūsų mandagumas - sėkmės garantas, nes mažai kas (net „kietuolis“!)gali ilgai išlikti grubus su mandagiu, taktišku ir pagarbiu pašnekovu.
 
3.Pesimistai. Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai. Jiems ir valdžia bloga, ir klientai žiopli, ir konkurentai - kiaulės. Ką jau ką, bet ginčytis su jais, mėginti juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys. Jei esate pozityviai į pasaulį žiūrintis žmogus bent jau pokalbio pradžioje jei nenorite pritarti jo pozicijai, tai bent parodykite, kad suprantate jį ir kiekvienas žmogus turi teisę į savo asmeninį požiūrį į gyvenimą.
 
4.Konservatoriai. Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų, dažnai vyresnio amžiaus, klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves. Nesiūlykite jiems – surizikuoti, paeksperimentuoti, pabandyti. Pabrėžkite, kad šio įrenginio eksploatacija tikrai nepareikalaus iš jo naujų įgūdžių, o dar geriau pats parodykite, kaip tuo įrenginių reikėtų naudotis. Išsikovoti jų pasitikėjimą – nėra lengva, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą.
 
5.Novatoriai. Jie pastoviai stengiasi būti įvykių sūkuryje. Jie kaip musės prie medaus limpa prie naujovių. Dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi. Nemėginkite juos suvilioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema“ – tik prarasti šį klientą.
 
6.Plepiai. Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti - duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas - tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu - taip atkreipsite jo dėmesį. Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme.
 
7.Tyleniai. Tai - užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę „išlysti iš už barikadų“, papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius. Susidariusias pauzes galite drąsiai užpildyti savo žiniomis apie produktą, bet sekite jo kūno kalbos signalus. Jie ir be žodžių parodys, kas vyksta jo galvoje, apie ką jis galvoja ar ką ketina daryti.
 
8.Pedantai. Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Su jais sunkiau dirbti „kūrybiškiems“ vadybininkams. Norėdami atkreipti jų dėmesį ir įtraukti į pokalbį – turėkite pasiruošęs keletą diagramų, vieną kitą lentelę su ekonominiais paskaičiavimais, iliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus palyginus su konkurentų siūlomais analogais.
 
9.Neryžtingieji. Šiuos klientus visuomet rasite savo darbo vietoje, jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Klaidinga manyti, jog šią problemą išspręsime pateikdami kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Netiesa, kad kuo daugiau informacijos - tuo lengviau priimti sprendimą. Priešingai, dažnai tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klientui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą.
 
10."Auksiniai" klientai. Tai asmenys, su kuriais rasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio. Šiuo atveju tinka patarlė - "atitiko kaip kirvis - kotą". Jiems turėtų būti skiriamas maksimalus mūsų dėmesys ir pagarba.
 
Kita vertus, profesionalai žino ir jums pasakys, jog nebūna blogų klientų būna tik pardavėjai, kurie nemoka identifikuoti žmogaus, su kuriuo bendrauja ir nesugeba prisitaikyti prie jo.