Devyni pardavimo etapai

Kai kalbame apie pardavimą, paprastai kalbame apie abi jo formas – tiek aktyvų, tiek ir pasyvų pardavimą. Pasyvus pardavimas yra tuomet, kai susitikimą inicijuoja pats pirkėjas. Aktyvaus pardavimo atveju susitikimo iniciatorius yra pardavėjas.
Intensyvios konkurencijos sąlygomis siekdamos išlaikyti ir sustiprinti savo pozicijas vis daugiau įmonių pereina prie aktyvaus pardavimo formų. Aktyvus pardavimas iš pardavimo vadybininkų reikalauja kur kas daugiau pastangų ir profesionalumo. Natūralu, kad daugelis pardavimo vadybininkų vengia inicijuoti susitikimus su klientais. Pagal tai galima išskirti tokias vadybininkų kategorijas:
​
1.Vadybininkai tinginiai. Jie apskritai neinicijuoja kontaktų su klientais. Jie mano, jog pardavimas prasideda tada, kai klientas pats pas juos ateina ir paaiškina, ko jam reikia. Jie labai pyksta, jei klientai nemoka aiškiai suformuluoti savo norų ir nesupranta visai elementarių dalykų. Tokia padėtis įmonėje gali susiformuoti dėl kelių priežasčių: 

---

1.Nesutvarkyta pardavimo vadybininkų apmokėjimo ir sistema įmonėje. 2.Piktnaudžiavimas monopoline įmonės padėtimi rinkoje. 3.Vadybininkais dirbantys asmenys yra labiau specialistai negu pardavėjai ir todėl per produktą jiems nėra lengva  “pamatyti” klientą. 4.Pardavimo vadybininkų įsitikinimas, kad gera prekė turi pati save parduoti.
2.Vadybininkai telefonistai. Tai - jau žingsnis į priekį. Deja, visas jų pardavimas apsiriboja skambučiu potencialiems klientams ir pasiūlymu pirkti. Tai, žinoma, geriau negu tik sėdėti ir laukti, tačiau šiandien to nepakanka. Paklausus jų, kodėl iš keturiasdešimt skambučių nė vieno susitarimo susitikti, jie atsako, jog klientas pats nepasiūlė susitikti…
3.Vadybininkai profesionalai. Jie supranta, jog tikrasis pardavimas vyksta tik tiesioginio susitikimo metu. Tik susitikus su klientu akis į akį įmanoma užmegzti tvirtus ir ilgalaikius santykius.
Profesionalus, į klientą orientuotas, pardavimo pokalbis nepriklausomai nuo to, ar jis užtrunka pusvalandį ar porą valandų, parduodant prekes ar paslaugas, susideda iš tam tikrų prasminių etapų. Pardavimo vadybininkai nepaisantys šių etapų eiliškumo ir išbaigtumo rizikuoja negauti užsakymo ir net prarasti klientą. Tad, kokie gi yra šie etapai:

1. Filtravimo etapas. Ypač šis etapas svarbus dirbant su naujais potencialiais klientais. Pokalbio telefonu metu vadybininkas turi prafiltruoti potencialių klientų sąrašą. Vadybininko tikslas išrūšiuoti potencialius klientus į tris kategorijas. C tipo klientai – tai įmonės, kurios visiškai nesidomi ta produkcija, kuria jūs prekiaujame – ji jiems nereikalinga, jie nemato galimybės ją pritaikyti. Šiuos klientus be didesnio sąžinės graužimo braukiame iš sąrašų ir pamirštame. B tipo klientai, kitaip dar vadinami šilti klientai, yra tie, kas ketina naudotis šia produkcija ar jau ja naudojasi. Tik dėl vienokių ar kitokių priežasčių dabar nenori skirti laiko pokalbiui apie tai. Prie jų mes turėtume grįžti vėliau – po mėnesio ar po pusmečio. A tipo klientai (karštieji klientai) yra tie, kas noriai leidžiasi į kalbas, svarsto, renkasi. Būtent su jais tariamės susitikti, pristatyti produktus, atsakyti į rūpimus klausimus.
​
2. Pasiruošimo susitikimui etapas. Ką tik susitarėte dėl susitikimo. Puiku. Tik nepamirškite, kad pirmas susitikimas su klientu tai tarsi vienkartinis įrašas. Jei įsirašė nekokybiškai, įrašyti antrą kartą galimybės jau nebus. Todėl, kad įrašas būtų kokybiškas jau iš pirmo karto, reikėtų atitinkamai pasiruošti. Ruošdamiesi susitikimui turime surinkti informaciją apie įmonę, į kurią ketinate vykti. Koks yra įmonės vartojimo potencialas, verslo pobūdis, apyvarta, rentabilumas, atstovybės, darbuotojų skaičius, šios įmonės klientai ir konkurentai. Ypač svarbi veiklos rodiklių dinamika – įmonė dabar yra „ant bangos“ ar „kovoja už išlikimą“. Ruošiantis susitikimui naudinga apsilankyti įmonės interneto svetainėje. Visus svarbiausius dalykus rasime ten.

3. Kontakto užmezgimo etapas. Tai etapas, kuriame turite parduoti save. Nepadarius šito, produkto pardavimas pasidaro sunkiai įveikiamas uždavinys. Kosminio laivo kelionėje erdvėlaivio pakilimui ir nusileidimui sugaištama  ne daugiau kaip vienas procentas viso kelionės laiko, tačiau, būtent, pakilimas ir nusileidimas „suryja“ daugiau nei pusę viso skrydžio biudžeto. Pirmas įspūdis formuojasi per keletą pokalbio minučių, tačiau tai ne tik apsirengimas ir dalykinio etiketo taisyklių laikymasis. Tai visų pirma - jūsų asmenybė - jūsų požiūris į save, į klientą, į produktą ir apskirtai į pardavimą. Nors jūs apie tai tiesiogiai ir nekalbate, tačiau jūsų elgesyje tai iš karto pasimato. Nepamirškime to.

4. Kliento poreikių (situacijos) išsiaiškinimo etapas. Įsivaizduokime tokią situaciją. Užeinate pas klientą, pasisveikinate. Klientas sako,- malonu jus matyti. Pasisodina prie staliuko neformalių pokalbių zonoje, paprašo sekretorės, kad gerą pusvalandį niekas netrukdytų jūsų pokalbio ir maišydamas cukrų kavos puodelyje pakelia į jus akis ir taria,- na, mielasis, tai ką naujo norėtumėte šiandien man pasiūlyti. Daugelis vadybininkų šią akimirką, tarsi, pasiraitoja rankoves ir net nesusimąstydami pradeda pjauti šaką, ant kurios sėdi,- mūsų įmonė jau dešimt metų sėkmingai vysto šį verslą, mūsų atstovybės veikia penkiuose miestuose, mūsų prekių asortimentą sudaro keli šimtai pozicijų, mūsų klientai yra žinomos šalyje įmonės... Šypsena nuo kliento veido pamažu pradingsta. Jis rimtu veidu gurkšteli kavos, žvilgteli į laikrodį, po to į svečią, bando įsiklausyti į jo žodžius ir niekaip negali suvokti, kodėl vadybininko žodžiai tarsi eina pro šalį.
Taip, apie tai, ką kalba vadybininkas, galima kalbėti, bet tik ne šiame etape. Šiame etape jūs turėtumėte išsaugoti iniciatyvą savo rankose ir pamėginti susiorientuoti dabartinėje kliento situacijoje. Dalis šio etapo uždavinių gali būti išspręsta jau pasiruošimo metu. Šiame etape reikėtų išsiaiškinti kliento poreikius, finansines galimybes, sprendimo priėmimo tvarką. Pagaliau suvokti klientą kaip asmenį – kas jis per vienas. Svarbu užduoti klausimus, kurie paskatintų klientą papasakoti tai, kas jam yra svarbu.

5. Pasiūlymo pristatymo ir pagrindimo etapas. Išsiaiškinęs kliento situaciją, vadybininkas ruošia pasiūlymą. Problemos sprendimas gali būti pasiūlytas čia pat – jei situacija paprasta ir vienareikšmiška. Jei klausimas yra sudėtingesnis, pokalbis gali būti šioje vietoje pabaigtas, vadybininkas išvyksta ruošti komercinio pasiūlymo, kuris bus aptariamas jau kito susitikimo metu. Produkto pristatymą nereikėtų suprasti, kaip visų žinomų šio produkto savybių išvardinimą. Nederėtų manyti, kad kuo daugiau papasakosiu apie produktą, tuo bus didesnė tikimybė jį parduoti. Turite akcentuoti tas produkto savybes, kurios yra reikšmingos klientui. Be to nepakanka tik paminėti produkto savybes - parodykite, kuo jos gali būti naudingos klientui. Produkto pristatymas bus tuo efektyvesnis, kuo daugiau kliento suvokimo kanalų (rega, klausa, uoslė, lytėjimas, vaizduotė) bus panaudota. Profesionalus pardavėjas duos pačiupinėti, pauostyti, išbandyti; parodys grafikus, brėžinius, kitų klientų atsiliepimus.

6. Kliento prieštaravimų išsiaiškinimo ir neutralizavimo etapas.  Kiek gera bebūtų produkto prezentacija, neišvengiamai klientui kils įvairių prieštaravimų. Kur kas blogiau, kai po produkto pristatymo klientui nekyla jokių klausimų. Juk klausinėdamas klientas nesiekia jus paneigti. Jis tiesiog nori gauti daugiau informacijos ar paaiškinimų. Klientas: kuo ypatinga ši kuro įpurškimo sistema? Pardavėjas: ši sistema įpurškia į variklį tiksliai tiek kuro, kiek reikalauja vairavimo sąlygos. Ji taupo jūsų kurą ir pinigus bei užtikrina optimalų variklio darbą. Klausimai dėl kainos. Šių klausimų pardavėjai bijo labiausiai. Išsiaiškinkite, su kuo klientas lygina produktą. Klientas: aš mačiau panašų modelį, jis daug pigesnis. Pardavėjas: gal prisimenate to modelio numerį? Klientas: nelabai. Pardavėjas: yra keletas modelių, kurie atrodo panašūs, bet labai skiriasi juos naudojant. Šitas...

7. Sprendimo priėmimo etapas. Dabar jūs priartėjote prie pardavimo pabaigos - jums reikia gauti užsakymą. Tai vienas atsakingiausių pardavimo pokalbio etapų. Ant kortos - visas vadybininko triūsas. Kartais vadybininkai, bijodami neigiamo kliento atsakymo, delsia pereiti į šį etapą. Tačiau delsimas pereiti į baigiamąją pardavimo pokalbio fazę yra tiek pat blogas, kaip ir per didelis kliento spaudimas priimti sprendimą. Pirkėjui tai taip pat reikšmingas etapas – jis atsisveikina su savo pinigais. Stebėdami pirkėjo elgesį turite pamatyti, kada klientas jau yra prinokęs apsisprendimui. Tai gali būti klausimai – klientas tikslinasi  niuansus. Tai gali būti svarstymai balsu. Pagaliau tai galima pajusti ir iš neverbalinio kliento elgesio. Kokie jūsų veiksmai gali palengvinti pasiekti užsibrėžtą tikslą? Tiesiog paklauskite, ar jau galime pradėti tvarkyti formalumus. Galite pasiūlyti pirkėjui pasirinkimo galimybę – norėtumėte atsiskaityti išsimokėtinai ar mokėsite iš karto. Pagaliau galite pasiūlyti klientui galimybę ramiai apgalvoti ir priimti sprendimą vėliau. Jei pirkėjas priėmė teigiamą sprendimą ir apsisprendė pirkti, galima naudotis proga ir pasiūlyti papildomas prekes ar paslaugas. Jei pirkėjas priėmė jums nepalankų sprendimą, nenusiminkite – tai ne pasaulio pabaiga. Būtų gerai, jei jums pavyktų išsiaiškinti atsisakymo priežastis – tai praverstų ateityje.

8. Pardavimo pokalbio analizės etapas. Nepriklausomai nuo to pavyko ar nepavyko parduoti, pardavimo procesas nesibaigia kliento sprendimu. Jei buvo planavimas ir pasiruošimas, turi būti ir įvertinimas, kiek jums pavyko realizuoti savo sumanymus. Dešimties balų skalėje įvertinkite savo veiksmų efektyvumą pardavimo pokalbio eigoje. Tarkime, jūs įvertinote save septyniais balais. Paklauskite savęs, kodėl net septyni balai – kas buvo gerai. Paklauskite savęs, kodėl tik septyni balai – kas buvo ne taip gerai. Į šias išvadas atsižvelkite ruošdamasis susitikimui su kitu klientu.

9. Popardaviminių veiksmų ir santykių su pirkėjais puoselėjimo etapas. Geras pardavėjas yra ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, kuris sugeba gauti pakartotiną užsakymą. Be to surasti naują klientą ir parduoti jam yra kur kas sunkiau negu parduoti esamam klientui. Nederėtų pardavus prekę pamiršta klientą iki kito karto, kai mėginsime jam vėl ką nors pasiūlyti. Praėjus vienai-dviem savaitėms po pardavimo raskite laiko bent jau paskambinti klientui. Popardaviminio skambučio tikslai gali būti labai įvairūs. Galbūt iš kliento vis dar negautas apmokėjimas. Tai ne kliento, tai jūsų reikalas. Jūs turite pasirūpinti, kad klientas nepamirštų susimokėti. Net jei klientas susimokėjo, galite paskambinti jam ar tiesiog brūkštelti žinutę el. paštu  ir padėkoti už savalaikį apmokėjimą. Klientas tikrai bus pamalonintas, jei pasiteirausite ar įrenginio eksploatacija vyksta sklandžiai, ar nereikalinga jūsų pagalba. Klientas pajus, kad jis jums rūpi ne tik kaip pinigų maišas, bet ir kaip žmogus. Gali atsitikti taip, kad įsigytas įrenginys sustreikavo arba pasitaikė brokuotas. Jums ir jūsų įmonei bus kur kas geriau, jei spėsite užbėgti klientui už akių ir tokiu atveju paskambinsite jam pirmas, nei sulauksite jo pasipiktinusio skambučio. Kita vertus, galite susidurti su intravertišku klientu, kuris negaišins jūsų laiko ir neskambins gavęs brokuotą produktą. Jis padarys daug blogiau – jis tiesiog niekada nesugrįš pas jus ir dar keliems savo pažįstamiems pasakys, ką jis galvoja apie jus ir jūsų įmonę.