Kaip neutralizuoti kliento nepasitenkinimą.

Joks verslas, kiek tobulai jis bebūtų organizuotas, neišvengia nepatenkintų klientų. Paprastai klientai pasiskirsto pagal normalinės kreivės principą. Kiekviena įmonė turi dešimtadalį A tipo klientų. Tai taip vadinami „ištikimieji“ klientai. Dėl asmenybinių ar kitokių priežasčių jie ilgą laiką pripažįsta vienintelį tiekėją ir apie jokias kitokias alternatyvas nenori nė girdėti. Šie klientai yra įmonės aukso fondas ir aišku geriausia nemokama reklama. Aštuoni iš dešimties įmonės klientų priskirtini B tipui. Jie vieną ar kelis kartus pirko pas mus ar pasinaudojo mūsų paslaugomis. Tačiau tai visiškai nereiškia, kad mumyse jie mato vienintelį tiekėją. Pasitaikius progai ir ekonomiškai ar kaip kitaip patrauklesniam pasiūlymui jie be menkiausio sąžinės graužimo pasirinks kitą tiekėją ir net nesiteiks informuoti mūsų. 

---

​Pagaliau kiekviena įmonė turi dešimtadalį taip vadinamų C tipo klientų. Tai klientai, kurie susiformavo apie mus ne pačią geriausią nuomonę, kurie pirktų pas mus ar naudotusi mūsų paslaugomis tik tuo atveju, jei apvaizdos dėka mes liktume vieninteliai tų prekių ar paslaugų tiekėjai ir jie paprasčiausiai neturėtų kito pasirinkimo.
Jei toks klientų klasifikavimas teisingas, tai akivaizdu, jog kiekvienas netinkamas kliento problemos sprendimas A tipo klientą anksčiau ar vėliau pavers B tipo klientu, o B tipo klientą paskatins papildyti C tipo klientų gretas. Tad į ką gi reikėtų atkreipti dėmesį neutralizuojant kliento nepasitenkinimą.
 
1.Nemėginkite kliento nepasitenkinimo neutralizuoti racionalumu ir logiškais argumentais. Jūsų racionalumas ir logiškumas kliento emocijoms bus tarsi žibalas į liepsną. Nemėginkite užpūsti nepasitenkinimo liepsnos - nuo pūtimo nepasitenkinimo gaisras įsiplieks tik dar labiau. Jūsų tikslas padėti kliento nepasitenkinimui išblėsti savaime. Todėl pirmoji priemonė susidūrus su nepatenkintojo kliento emocijomis, ne teisintis, ginčytis ar prieštarauti, o paprasčiausiai nuleisti „garą“. Duokite klientui išsikalbėti, padėkite klientui žodžiais suformuluoti savo jausmus. Nepatikėsite kokius tai daro stebūklus. Ne visi klientai apie savo nepasitenkinimą pasako garsiai. Tai ekstravertiško tipo klientai iškoneveiks, jei kažkas pirkinyje neatitiko jo lūkesčius. Ir gerai. Bent žinosite, kad kažkas netvarkoje ir reikia imtis vienokių ar kitokių priemonių. Daug sunkiau yra, jei turite reikalų su intravertiško tipo klientais. Netinkamai aptarnautas ar gavęs ne tai, ko jam reikia, toks klientas nepuls jums draskyti akių, nereikalaus kompensuoti patirtus nuostolius (na nebent jie jau būtų labai dideli), nereikalaus nedelsiant iškviesti parduotuvės vedėją. Toks klientas pasielgs blogiau - jis paprasčiausiai išeis ir kas dar blogiau - jis niekada pas jus daugiau nesugrįš. Todėl būkite budrūs - nepražiopsokite nepatenkintųjų intravertų.
 
2.Nuleidę pirminį kliento „garą“, parodykite, kad suprantate kliento jausmus. Bet kuriam klientui patiks, jei pasakysite, kad ir jūs nekaip pasijustumėte panašioje situacijoje, kad ir jums būtų nesmagu jei patektumėte į panašią padėtį. Padėkokite klientui už tai, kad jis išsakė savo nepasitenkinimą. Žinau, kad pirmą kartą tokioje situacijoje tariamas „ačiū“ strigs gerklėje, bet pažvelgę į situaciją iš filosofinio taško suprasite, jog tai turi prasmės. Apskritai, „ačiū“ klientui kaip moteriai komplimentų vargu ar būna kada per daug. Tik pasukit truputėli galvą ir pamatysite, kad padėkoti klientui galima ne tik už tai, kad pirko, bet ir už tai, kad apsilankė mūsų salone, kad išsakė savo nuomonę, kad atkreipė mūsų dėmesį, kad sutiko, kad leido, kad neprieštaravo ir dar keliolika „kad“.
 
3.Atsiprašykite kliento už tai, kas atsitiko ir ką jis turėjo patirti. Atsiprašykite, nepriklausomai nuo to, kas buvo kaltas - jūs pats, vienas iš jūsų bendradarbių, jūsų vadovas, vairuotojas ar paštas. Atsiprašykite net ir tuomet, jei klaida buvo padaryta dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų nepriklauso - oro sąlygos, transporto kamščiai, įstatymų pasikeitimai, ligos. Atsiprašykite, net jei skundas nėra visiškai teisingas ar įvyko nesusipratimas. Nebandykite aiškinti, kas padarė klaidą. Jeigu jūs pats toliau nespręsite kliento skundo, tai vis tiek turėtumėte atminti, kad negalima tiesiog nusiųsti klientą į kitą skyrių ar pas kitą darbuotoją. Nesakykite, kad “tai ne mano reikalas”. Tegul klientui susidaro įspūdis, kad jis kreipiasi į tą žmogų, kurio reikia, nes jūsų įmonėje visi atsako už tai, kad klientas būtų patenkintas. Jei kas nors kitas spręs šį kliento skundą, jūs galite nuvesti klientą pas tą darbuotoją, paskambinti tam darbuotojui telefonu, kol klientas pas jus, ir tuomet nukreipti klientą pas jį. Atsiprašykite, bet neprisiimkite kaltės. “Atsiprašau, kad turėjote nepatogumų”. “Atsiprašau, kad užsakymas įvykdytas pavėluotai”. “Atsiprašau, bet tas laikas netinka”. Užtikrinkite klientą, kad jūs tuoj pat imsitės veiksmų klaidai atitaisyti. Tai darykite, nepriklausomai, ar jūs vienas spręsite šį skundą, ar ne. Kiek įmanoma paaiškinkite, ką galima dėl to padaryti ir ką esate jūs bei jūsų įmonė pasiruošę padaryti, kad klientas liktų patenkintas. Įsipareigokite klientui tuoj pat pranešti, jei nepavyks skubiai sutvarkyti šio reikalo. Žadėkite tik tai, ką galite padaryti, o davę žodį,- jį ištesėkite.
 
4.Konkretizuokite kliento nepasitenkinimą. Tam, kad išspręstumėte situaciją, jums reikia žinoti nepasitenkinimo priežastį. O ji gali būti visai menka, kartais mažai ką bendro turinti su tuo priekaištu, kurį jūs girdėjote pokalbio pradžioje. Jums būtina sukonkretinti priežastį. Jums verta pasitikslinti, aiškintis tol, kol jūs aiškiai suprasite, koks veiksmas, įvykis ar poelgis sukėlė kliento nepasitenkinimą. Pasistenkite, kad jūsų klausimai klientui neatrodytų kaip “apklausa” ar “tardymas”. Pasistenkite surinkti visą reikiamą informaciją, kad ateityje, spręsdami skundus, išvengtumėte klaidų. Taip pat paklauskite kliento, kaip ir kada jį galėtumėte surasti, jei negalėsite tuoj pat išspręsti problemos.
 
5.Sutikite, kad kliento priekaištai turi pagrindą. Tai nereiškia, jog jūs pripažįstate, kad klientas yra teisus. Jūs galite tik konstatuoti, kad, žiūrint kliento akimis, jūsų veiksmai galėjo atrodyti neteisėti, nepagrįsti, ir pan. Tuo jūs pabrėžiate, kad supratote kliento nepasitenkinimo priežastį, o tai visai nereiškia, kad jūs sutinkate su tuo, kaip klientas interpretavo situaciją. Tikėtina, kad jūs turite kitokį požiūrį. Jei sėkmingai sukonkretinote kliento nepasitenkinimo priežastį ir sutikote su tuo, kad jis turi pagrindo priekaištauti, pastebėsite, kad jūsų klientas pasikeitė: nurimo, klausosi jūsų kalbos, į kai kurias frazes atsako “taip”. Jūs jau pusiaukelėje į susikalbėjimą. Dabar jūsų eilė pasakyti klientui kaip jūs suprantate ir vertinate situaciją. Tai, kad jūs išklausėte klientą ir sutikote, kad jo nepasitenkinimas pagrįstas, teikia vilties, jog ir klientas jus išklausys ir supras. Jūsų požiūris į situaciją, sukėlusią kliento nepasitenkinimą, gali būti visai kitoks. Pasistenkite išdėstyti savo nuomonę kuo aiškiau, pabrėždami jos subjektyvumą. Gali būti naudinga pasakyti, jog kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę.
 
6.Jei klientas pagaliau pradėjo girdėti ir jus, ne tik save, galite pradėti ieškoti abiem pusėm priimtino sprendimo. Kai užsimezga ramus ir lygiavertis dialogas, vyksta pozicijų, prieštaravimų analizė, rasti abiem priimtiną sprendimą yra nesunku. Juk dabar kalbasi du žmonės, kurie klausosi ir stengiasi suprast vienas kitą. Paprašykite, kad klientas pats pasiūlytų savo sprendimo variantą. Tokiu atveju galėsite būti tikras, kad žmogus juo bus tikrai patenkintas. Gali būti, jog pakalbėjęs su jumis ir išsamiau išsiaiškinęs situaciją, klientas visiškai atsisakys savo pradinių pretenzijų. Net jei abiem tinkamo sprendimo rasti neįmanoma, tikėtina, kad išsiskirsite galvodami vienas apie kitą su pagarba, nors ir konstatuosite, kad esate skirtingi žmonės.
 
7.Suradus problemos sprendimą, būtina jį įgyvendinti. Jei atsirado nenumatytų kliūčių situacijos ištaisymui, būtinai apie tai informuokite klientą. Niekas taip neerzina kaip nežinia. Patikrinkite, ar klientas liko patenkintas. Nepakanka tik ištaisyti klaidą. Jums taip pat reikia patikrinti, ar klientą tenkina problemos sprendimo būdas. Parašykite klientui, paskambinkite, o dar geriau – aplankykite klientą, kad įsitikintumėte, jog jis yra patenkintas ir ateityje liks jūsų klientu. Padarykite atitinkamas išvadas. Venkite  panašių klaidų ateityje. Išanalizuokite skundą. Kodėl klientas buvo nepatenkintas? Kas buvo blogai? Kokios padarytų klaidų priežastys? Stenkitės pašalinti klaidos priežastį, o ne tik pačią klaidą. Imkitės priemonių, kad sumažintumėte tikimybę joms vėl pasikartoti ateityje. Visada prisiminkite, kad ir kvailas, ir protingas daro klaidas. Skirtumas tik tame, kad kvailas pastoviai daro tas pačias klaidas, o protingas vis kitas.